Penny (atención al cliente): “Hay clientas que empiezan enfadadas y terminan riéndose con nosotros”

Detrás de cada pedido de Arganour hay un equipo de personas, y detrás de cada llamada o mensaje, una oportunidad para escuchar y ayudar. Por eso, nuestro equipo de Atención al Cliente desempeña un papel fundamental en la relación que construimos cada día con nuestra comunidad.

En esta ocasión no hemos dudado en charlar con nuestra responsable de Atención al Cliente para conocer qué dudas tienen los consumidores, qué buscan a la hora de elegir un cosmético y qué significa para Arganour ofrecer una atención cercana y personalizada.

Sobre la experta: Penny Frances Wright, responsable de Atención al Cliente de Arganour y una de las personas que mejor conoce las necesidades de nuestra comunidad.

¿Qué es lo que más preocupa actualmente a las personas cuando buscan un producto cosmético?

Es complicado hablar de una única preocupación, porque las necesidades cambian según la persona, la época del año o las tendencias del momento.

Sin embargo, una de las consultas que más se repite está relacionada con el cuidado facial y el envejecimiento de la piel. A partir de cierta edad, y especialmente en las mujeres, el envejecimiento se convierte en una verdadera preocupación. A diario recibimos preguntas sobre cómo prevenir las arrugas, cómo reducir las líneas de expresión, cómo atenuar las manchas...

Y, aunque todos vamos a envejecer, es posible mantener una piel cuidada, luminosa y bonita usando los activos y productos adecuados.

¿Qué tipo de clientes contactan con más frecuencia con Atención al Cliente?

Aunque recibimos consultas de perfiles muy diferentes, la mayoría son mujeres con edades superiores a los 40 años cuya principal preocupación, como comentaba anteriormente, es el envejecimiento. Nos contactan con la necesidad de encontrar un cosmético adecuado para su piel.

Lo bonito es que, cuando una persona siente que la escuchamos con calma y tratamos de ofrecerle una solución a su problema, esa experiencia acaba convirtiéndose en el inicio de una relación a largo plazo.

De hecho, tenemos clientes que ya no contactan simplemente para resolver una duda, sino para saludarnos, preguntarnos cómo estamos o desearnos un buen día. Esa cercanía es algo que valoramos y agradecemos muchísimo.

¿Por qué muchas personas tienen dudas antes de comprar un cosmético?

Una de las principales preocupaciones es equivocarse a la hora de elegir un producto. En Arganour contamos con un amplio catálogo de cosméticos para el cuidado de la piel y el pelo, y es comprensible que una persona se pregunte si ese producto será apto para su tipo de piel, si va a ayudar a tratar la necesidad o si conseguirá los resultados que espera.

También existe una preocupación cada vez mayor por la confianza y la seguridad durante la compra. Los consumidores quieren saber que están comprando en una web oficial y segura y que, si necesitan ayuda antes, durante o después de realizar el pedido, habrá alguien al otro lado para atenderles.

En Arganour le ponemos las cosas fáciles a nuestros clientes ya que contamos con diferentes vías de comunicación para que puedan usar la más cómoda para ellos: WhatsApp, redes sociales, correo electrónico y número teléfono.

¿Cuáles son las dudas más habituales sobre cosmética que recibís?

Las consultas más frecuentes están relacionadas con el uso de los productos: para qué sirve cada cosmético, cómo se aplica, cuándo utilizarlo o cómo combinarlo con otros productos de una rutina.

También recibimos muchas preguntas sobre cómo crear una rutina de cuidado de la piel desde cero y qué productos pueden encajar mejor según las necesidades de cada persona.

Cada vez son más los consumidores que llegan a Arganour y están deseando probar nuestros producto. Por eso, desde hace un tiempo ofrecemos Asesorías Personalizadas Gratuitas a todos los usuarios que quieran empezar a usar cosmética natural, que no sepan por dónde empezar, que no sean capaces de identificar su tipo de piel y necesidades, que quieran construir una rutina de skincare desde cero...

¿Qué hace que una persona confíe en Arganour?

Creo que una de las claves es que Arganour es mucho más que una empresa o una marca: somos una familia.

Cuando una persona contacta con nosotros y siente esa cercanía; que la escuchamos y que realmente intentamos ayudarla en todo lo posible, empieza a crearse una relación de confianza.

Puede parecer curioso, pero en muchas ocasiones una incidencia o un problema con un pedido acaba siendo precisamente el momento en el que más confianza se genera. Básicamente porque el cliente habla directamente con nosotros y descubre que detrás de la marca hay personas que se preocupan por ayudar y resolver el problema.

Al final, no queremos que nadie se sienta como un número, sino como alguien importante para nosotros.

¿Qué valoran más los clientes cuando contactan con Atención al Cliente?

Sobre todo, valoran poder hablar con una persona que les escucha, que no les meta prisa y que realmente intenta solucionar su problema.

Hay situaciones en las que una clienta puede llamarnos preocupada, enfadada o disgustada y, después de hablar con nosotros, terminar la conversación mucho más tranquila, incluso riéndose.

Para nosotros eso significa mucho, porque demuestra que la atención al cliente no consiste únicamente en resolver una incidencia, y ya. También busca crear un espacio en el que las personas se sientan acompañadas y acogidas.

¿Qué consejo darías a alguien que está empezando una rutina de cuidado de la piel?

El mejor consejo es empezar poco a poco. No es necesario incorporar muchos productos desde el primer día.

Una rutina básica puede comenzar con tres pasos fundamentales: limpieza, hidratación y protección solar. A partir de ahí, se pueden ir incorporando otros cosméticos como sérums, contorno de ojos u otros tratamientos en función de las necesidades específicas de la piel.

Hay una frase que repetimos mucho: "escucha a tu piel". Al final, ella misma nos va indicando qué necesita.

¿Qué recomendarías a alguien que tiene dudas sobre qué cosmético comprar?

Que no tenga miedo a preguntarnos.

Puede llamarnos, escribirnos o consultarnos cualquier duda que estaremos encantados de orientarle para que encuentre los productos que mejor se adapten a sus necesidades.

No todas las pieles necesitan lo mismo y tampoco es necesario empezar utilizando muchos productos. Lo ideal es avanzar poco a poco, conocer cómo responde la piel y disfrutar del proceso.

Muchas personas empiezan probando un producto y, cuando conocen la marca, sus productos y nuestra filosofía, terminan incorporando Arganour a su rutina diaria.

¿Puede la inteligencia artificial mejorar la atención al cliente sin perder la cercanía?

La inteligencia artificial puede ser una gran herramienta para complementar la atención al cliente humana.

Nosotros somos un equipo de personas con unos horarios concretos, pero gracias a la IA nuestros clientes pueden resolver determinadas dudas en cualquier momento del día y disponer de un punto de apoyo cuando lo necesiten.

En Arganour contamos con un agente propio de IA llamado NurIA, al cual hemos enseñado para que responda siguiendo nuestra forma de comunicar, nuestros valores y nuestra manera de entender la atención al cliente.

La clave está en utilizar la tecnología para estar más cerca de las personas, no para sustituir la cercanía humana que siempre ha caracterizado a Arganour.

Después de hablar con nuestra responsable de Atención al Cliente, queda claro que la relación entre una marca de cosmética y sus clientes no termina cuando se realiza una compra.

Resolver una duda sobre un producto, ayudar a crear una rutina de skincare, acompañar a una persona que no sabe qué cosmético elegir o solucionar una incidencia forman parte de la misma experiencia: escuchar, orientar y acompañar.

Y esa es precisamente la filosofía que queremos mantener en Arganour: que detrás de cada producto haya también personas dispuestas a ayudar.